Oferecer atendimento por meio dos canais de preferência dos consumidores é o caminho mais indicado para a fidelização e o engajamento. O Brasil é o segundo país do mundo com o maior uso do WhatsApp e isso é uma grande oportunidade de relacionamento. O que você faria se pudesse se conectar com todos os usuários dessa ferramenta sem muito esforço? Como um dos principais meios de comunicação, o WhatsApp tem proporcionado para as organizações uma maior aproximação com os clientes.
É tempo de empresas se prepararem para adotar estratégias de relacionamento por canais como o WhatsApp, mostrando aos seus clientes, públicos-alvo e stakeholders que são modernas e estão cada vez mais preocupadas em proporcionar um atendimento de excelência, individualizado e assertivo. O nível de satisfação dos consumidores aumenta quando a interação ocorre em um canal de sua preferência, então, hoje em dia, é fundamental que as companhias disponibilizem diferentes canais para que as pessoas escolham por qual meio desejam se comunicar, seja para solucionar problemas, realizar compras, tirar dúvidas ou, até mesmo, fazer sugestões ou críticas.
Criado em 2009 e com rápida massificação, o WhatsApp se tornou um meio de comunicação amplamente conhecido e utilizado pelos brasileiros. Segundo pesquisa sobre Mensageria no Brasil, 96% dos smartphones têm o WhatsApp instalado, 93% das pessoas abrem o aplicativo todos os dias, 71% dos usuários acham adequado usar o aplicativo para o contato com companhias e 55% já usam o canal para se comunicar com empresas. Via WhatsApp, a disponibilidade dos clientes também é maior. Mais de 50% dos brasileiros concordam em receber promoções por meio dessa ferramenta.
Uma característica marcante da interação via WhatsApp é o sentido de urgência. Essa particularidade atende às necessidades e interesses dos consumidores, inclusive da geração Millennials que têm na comunicação por texto sua principal forma de contato e não aceitam canais que os obriguem a responder de forma imediata. O canal também é frequentemente utilizado para divulgação de notícias no Brasil. Dos 120 milhões de usuários brasileiros, 48% utilizam a plataforma como fonte de notícias. De acordo com pesquisas do Instituto Reuters para Estudo de Jornalismo, a relevância do aplicativo é tamanha que já estão sendo feitas até pesquisas para combater notícias falsas, também conhecidas como fake news.
Um importante benefício identificado pelo mercado no uso do WhatsApp para o relacionamento com os clientes é a redução de custo no atendimento. Além da questão financeira, há o aumento das vendas por conta da comunicação adequada. No último ano, as vendas tiveram um incremento de 27% por meio do serviço de mensagens, principalmente o WhatsApp.
Faz todo sentido as empresas utilizarem esse meio de comunicação para relacionamento com os consumidores. Porém, há alguns cuidados a serem tomados, assim como regras a serem seguidas. Promover spam, por exemplo, é uma atitude que pode acarretar o bloqueio da conta, por um determinado período ou definitivamente. Então, a eficácia dessa tecnologia depende do uso inteligente. Certas práticas podem afastar os clientes, ao invés de conquistá-los ainda mais. Portanto, muito cuidado ao administrar a ferramenta!
Para as empresas e os gestores, os desafios nessa nova jornada digital são grandes, uma vez que apenas adotar o WhatsApp como mais um meio de contato não é o suficiente. Alguns erros como não integrá-lo com o CRM e sistemas legados, não ter estrutura adequada para lidar com um possível alto volume de atendimentos e não atender as demandas na velocidade exigida pelo negócio são consequências negativas que podem acontecer, caso não haja um preparo, uma estrutura e um plano estratégico para fazer tudo fluir perfeitamente.
A melhor forma de obter sucesso nesse movimento é contratando fornecedores especializados e integrando o WhatApp com o CRM (Customer Relationship Management) e sistemas legados. Usar a Inteligência Artificial (IA) como aliada nessa empreitada também resolve boa parte dos entraves que podem aparecer, já que essa tecnologia, integrada aos sistemas corporativos, resolve as demandas com agilidade, possui alta disponibilidade e transfere, de forma automática, todo o histórico de interações com os clientes para um atendente, quando necessário. Ou seja, o WhatsApp totalmente integrado ao CRM e à IA pode proporcionar um atendimento ininterrupto (24×7), automatizado, personalizado e ágil.
Independente do formato de atendimento, as respostas personalizadas estão no topo da lista de elogios dos clientes. Os consumidores prezam por interações personalizadas, querem respostas rápidas, comunicação clara e objetiva. As pessoas fogem de atendimentos genéricos, sem emoção ou interação. A satisfação do cliente deve ser o principal objetivo a ser alcançado pelas empresas e em plena era digital não podemos demorar para buscar isso.
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